Un relevé bien pensé – qu'est-ce que vous en retirez?

Chaque mois, vous communiquez avec vos clients par l'intermédiaire de relevés de comptes ou de factures. Ces relevés sont comme des rencontres individuelles avec vos clients. Optimisez-les pour en tirer le meilleur parti.

• Augmentez vos revenus en incluant des messages promotionnels ciblés.
• Diminuez vos coûts en réduisant le volume d'appels acheminés aux centres d'appels.
• Améliorez le mouvement de trésorerie en réduisant les cycles de paiement.
• Fidélisez la clientèle en personnalisant les relevés.

Pourquoi le courrier est-il efficace?

Voici pourquoi le courrier (et les relevés personnalisés bien conçus en particulier) continue d'être l'un des meilleurs moyens pour communiquer avec vos clients.

• 89 % des Canadiens lisent leur courrier le jour même où ils l'ont reçu.
• 92 % des Canadiens sont plus enclins à ouvrir un article de courrier s'il provient d'une entreprise avec laquelle ils font déjà affaire.
• 72 % des Canadiens conviennent que le courrier est la meilleure façon de recevoir des renseignements importants.
• 79 % des Canadiens préfèrent recevoir de la correspondance d'affaires générale par courrier plutôt que par tout autre moyen.
• 85 % des Canadiens préfèrent recevoir leurs factures et relevés par courrier.

Étude sur la valeur du courrier, Recherche en marketing, étude de Postes Canada no 07-27, septembre 2007

Testez votre relevé

Faites le test pour déterminer l'efficacité de vos relevés. Vous avez uniquement besoin d'une copie de votre relevé et de quelques minutes pour répondre à des questions. Vous obtiendrez un rapport et une évaluation détaillés après le test.

Dix clés du succès pour un relevé bien pensé

1. Présentez les faits.
Présentez des renseignements précis, clairs et pertinents dans la langue de préférence de votre client.

2. Pensez comme vos clients.
Analysez vos relevés du point de vue de vos clients. Veillez à ce que les renseignements importants, comme le montant dû, la date d'échéance du paiement, le numéro de compte et le solde, puissent être trouvés et compris au premier coup d'œil afin que vos clients y trouvent une certaine logique.

3. Soignez le relevé.
Utilisez une conception claire. N'hésitez pas à utiliser les espaces blancs. Les relevés qui affichent plusieurs cases bourrées de texte sèment la confusion chez les lecteurs.

4. Limitez le nombre de styles et de tailles de police.
L'utilisation de plus de trois ou quatre polices différentes dans un document sème inutilement la confusion. Il en est de même du recours excessif aux lettres majuscules. Évitez les mots « tout en lettres majuscules » et utilisez les lettres majuscules seulement pour les noms propres et en début de phrases.

5. Utilisez les aides visuelles.
Les graphiques et les tableaux doivent être clairs et pertinents. Les icônes doivent être simples et faciles à repérer.

6. Expliquez-leur comment faire, étape par étape.
Incluez des instructions claires pour faciliter la tâche à vos clients qui remplissent les formulaires et les coupons de remise.

7. Personnalisez le relevé.
Personnalisez les renseignements, dans la mesure du possible, et évitez les relevés génériques. Par exemple, dressez la liste de l'utilisation récente ou des comportements d'achat pour adapter le document à chaque client.

8. Tirez profit des renseignements dont vous disposez.
Utilisez les renseignements que vous possédez déjà sur votre client pour mieux cibler vos campagnes de communication et de promotion.

9. Prenez tout en charge.
Trop souvent, la conception et le contenu des relevés reflètent les exigences de plusieurs groupes internes — administrateurs, agents de service à la clientèle, responsables de la TI et de l'impression, par exemple. Les relevés sont des instruments de communication et devraient être sous la responsabilité et la gestion du secteur de marketing.

10. Soyez facile à joindre.
Inscrivez — bien en vue — les renseignements sur les personnes-ressources — numéro de téléphone, courriel et adresse du site Web.

Fondé sur les conclusions d'un livre blanc commandé par Postes Canada.

Consultez un exemple d'un relevé de qualité

Foire aux questions

Quelles sont les caractéristiques d'un relevé de qualité?
Qui devrait participer à la démarche?
Quelle est la première étape?
Comment puis-je mesurer les résultats?
Comment puis-je déterminer quels genres de renseignements devraient contenir mes relevés?
Quelle est la participation de Postes Canada?

Quelles sont les caractéristiques d'un relevé de qualité?

Un relevé de qualité est un article de courrier transactionnel – comme une facture ou un état de compte – qui a été conçu en fonction de vos clients. Les relevés de qualité ne fournissent pas seulement des renseignements sur les comptes, ils peuvent également vous aider à établir des relations individuelles avec vos clients, à augmenter vos revenus et à diminuer vos coûts. Concevez un relevé de qualité :

• en personnalisant les relevés pour chaque client;
• en utilisant des aides visuelles telles que des graphiques et des tableaux pour faciliter la compréhension de l'information;
• en créant une conception claire avec un nombre limité de styles et de tailles de police.

Qui devrait participer à la démarche?

Le service de marketing doit avoir la responsabilité du relevé, mais doit solliciter les commentaires des autres groupes, notamment ceux du service à la clientèle, du service des communications, du service d'impression, du service des comptes clients/facturation et du service de TI. Il se peut que vous ayez même besoin d'un gestionnaire de projet spécialisé.

Quelle est la première étape?

Suivez nos dix clés du succès pour un relevé bien pensé et envisagez d'engager une société de conception de l'information telle que :

• Blue North Strategies
• Prinova
• Simplified Communications Group

Nota : Disponible en anglais seulement.

Comment puis-je mesurer les résultats?

Avant de commencer, établissez des bases de référence pour les données pertinentes de façon à disposer de paramètres pour mesurer le rendement de votre nouveau relevé. Les paramètres peuvent comprendre :

• le volume d'appels acheminés aux centres d'appels;
• les revenus et les taux de réponse produits par les messages promotionnels que véhiculent les relevés;
• le nombre de plaintes ou de questions des clients au sujet des renseignements qui apparaissent sur le relevé;
• le nombre moyen de jours que mettent les clients pour payer leurs factures;
• les taux généraux de satisfaction de la clientèle.

Pour obtenir les résultats les plus exacts, surveillez les changements dans les données au cours des mois qui suivent (ou de l'année qui suit) la conception du nouveau relevé.

Comment puis-je déterminer quels genres de renseignements devraient contenir mes relevés?

• Demandez à vos clients comment ils amélioreraient les relevés. Tenez des groupes de discussion, distribuez des sondages et procédez à une étude de marché.
• Demandez aux téléphonistes des centres d'appels quelles sont les questions les plus souvent posées par les clients au sujet des relevés.
• Comparez vos relevés à ceux de vos concurrents et des entreprises des autres secteurs.

Quelle est la participation de Postes Canada?

Postes Canada s'engage à aider les organisations à communiquer plus efficacement avec leurs clients. Nous pensons qu'un courrier transactionnel clair peut constituer une part importante de la stratégie de communication intégrée.

Si vous souhaitez obtenir plus de renseignements au sujet des relevés de qualité et de la façon dont ils peuvent profiter à votre entreprise et améliorer les communications avec vos clients, veuillez communiquer avec votre représentant-conseil auprès de la clientèle de Postes Canada.