Foire aux questions
- Que fait l’ombudsman?
- Quel est le mandat de l’ombudsman?
- Est-ce que l’ombudsman peut changer les attributs ou les options des produits et services de Postes Canada?
- Est-ce que l’ombudsman s’implique dans les questions portant sur les relations entre Postes Canada et ses employés, entrepreneurs et fournisseurs?
- Est-ce que l’ombudsman peut m’aider à résoudre une plainte au sujet d’un produit de PurolatorMC?
- Est-ce que l’ombudsman peut m’aider si je porte l’affaire devant les tribunaux?
- Est-ce que l’ombudsman défendra mon point de vue?
- Puis-je soumettre ma plainte directement à l’ombudsman?
- Puis-je soumettre ma plainte par téléphone?
- Comment puis-je soumettre ma plainte à l'ombudsman?
- Quels sont les renseignements qui permettront à l’ombudsman de déterminer si ma plainte peut faire l’objet d’une enquête?
- Postes Canada possède déjà tous les détails au sujet de ma plainte. Pourquoi dois-je les fournir à nouveau?
- Que se passe-t-il si je ne fournis pas tous les renseignements au sujet de ma plainte?
- Quels sont les déIais pour soumettre ma plainte à l’ombudsman?
- Combien de temps durera l’enquête de l’ombudsman au sujet de ma plainte?
- Que se passe-t-il une fois que j’ai soumis ma plainte?
- Comment fera-t-on enquête au sujet de ma plainte?
- Comment serai-je informé des conclusions de l’enquête?
- Les services de l’ombudsman sont-ils payants?
- Puis-je rester anonyme lorsque je communique avec l’ombudsman?
- Puis-je demander que l’ombudsman ne communique pas mes coordonnées à Postes Canada?
L’ombudsman est l’instance finale d’appel du procédé de résolution des plaintes à Postes Canada. L’ombudsman enquête de façon indépendante, interroge les parties impliquées dans un différend, évalue si Postes Canada a respecté ses politiques et procédures et recommande des mesures justes pour résoudre les plaintes des clients.
Quel est le mandat de l’ombudsman?
Cliquez ici pour consulter le mandat de l’ombudsman. L’ombudsman ne s’implique ni dans l’établissement des politiques d’entreprises de Postes Canada, ni dans l’élaboration des normes de service. L’ombudsman ne s’implique pas dans les rapports de Postes Canada avec ses employés, entrepreneurs et fournisseurs.Est-ce que l’ombudsman peut m’aider à résoudre une plainte au sujet d’un produit de PurolatorMC?
L’ombudsman examinera une plainte au sujet d’un produit de PurolatorMC seulement si le produit a été acheté de Postes Canada.Est-ce que l’ombudsman peut m’aider si je porte l’affaire devant les tribunaux?
L’ombudsman ne s’implique pas dans tout sujet devant les tribunaux.Est-ce que l’ombudsman défendra mon point de vue?
L’ombudsman est ni l’avocat de la clientèle, ni le représentant de Postes Canada. L'ombudsman compte sur un procédé d'enquête basé sur des faits afin d'évaluer si Postes Canada a appliqué ses politiques et procédures à juste titre dans le règlement initial de votre plainte.Puis-je soumettre ma plainte directement à l’ombudsman?
Non. Avant de faire appel à l’ombudsman, vous devez d’abord communiquer avec le Service à la clientèle au numéro 1-800-267-1177 ou au numéro 1-416-979-8822, si votre appel provient de l’extérieur du Canada. Un agent du Service à la clientèle tentera de résoudre votre plainte et vous attribuera un numéro de dossier référant à celle-ci. Vous pouvez aussi porter plainte par Internet auprès de Postes Canada.Puis-je soumettre ma plainte par téléphone?
Non, vous devez soumettre votre plainte à l'ombudsman par écrit.Comment puis-je soumettre ma plainte à l'ombudsman?
Vous pouvez soumettre votre plainte à l'ombudsman en ligne, par la poste ou par télécopieur. Télécharger un formulaire de plainte (PDF) pour soumettre votre plainte par la poste ou par télécopieur ou soumettez votre plainte en ligne. L’ombudsman a besoin des renseignements suivants :- Vos coordonnées;
- Votre numéro de dossier du Service à la clientèle de Postes Canada;
- Un résumé de votre plainte au sujet du service postal;
- Une explication détaillée de la façon dont Postes Canada a proposé de résoudre votre plainte;
- Une description de la résolution qui serait selon vous équitable;
- Les renseignements pertinents au sujet de la perte, des dommages ou du retard d’un article; et,
- Des copies de la documentation liée à votre plainte incluant le reçu postal, une preuve de la valeur du contenu de votre envoi, etc.
Que se passe-t-il si je ne fournis pas tous les renseignements au sujet de ma plainte?
L’évaluation de votre plainte sera amorcée seulement lorsque tous les renseignements pertinents seront fournis.Quels sont les délais pour soumettre ma plainte à l’ombudsman?
L’ombudsman ne fera pas enquête au sujet d’une plainte de plus de douze mois, sauf si celle-ci présente des circonstances exceptionnelles.Combien de temps durera l’enquête de l’ombudsman au sujet de ma plainte?
Selon la complexité du cas faisant l'objet de l'enquête, l'ombudsman rend sa décision définitive dans un délai de 10 à 20 jours ouvrables.Que se passe-t-il une fois que j’ai soumis ma plainte?
Votre plainte sera évaluée pour déterminer si la situation en question cadre dans le mandat de l’ombudsman. Si votre plainte ne peut faire l’objet d’une enquête, nous vous aviserons des raisons de notre décision. Si une enquête peut être effectuée, nous vous informerons qu’une enquête est en cours.Comment fera-t-on enquête au sujet de ma plainte?
Les étapes suivantes sont suivies :- Entrevue avec les parties impliquées, si nécessaire;
- Collecte et analyse des renseignements pertinents;
- Élaboration de plans d’enquêtes;
- Visite sur les lieux, selon la complexité de la plainte;
- Formulation de recommandations à Postes Canada;
- Rapport des conclusions aux clients.
Comment serai-je informé des conclusions de l’enquête?
À la fin de l’enquête, vous recevrez les conclusions de l’ombudsman par lettre, par téléphone ou par courriel selon la préférence que vous avez soulignée.Les services de l’ombudsman sont-ils payants?
Les services de l’ombudsman sont gratuits pour l’ensemble de la clientèle de Postes Canada. Cependant, si vous expédiez votre plainte et les documents de référence par la poste, vous devez affranchir votre envoi correctement.Puis-je rester anonyme lorsque je communique avec l’ombudsman?
Non, vous devez fournir vos coordonnées pour permettre à l’ombudsman d’examiner votre plainte.Puis-je demander que l’ombudsman ne communique pas mes coordonnées à Postes Canada?
Oui. Cependant, cela limitera la rigueur de l’enquête de l’ombudsman.