Porter plainte

i Nous avons dans le moment un grand nombre de plaintes à revoir et à enquêter. Il nous est donc impossible de satisfaire aux normes habituelles de service que nous promettons aux clients qui font appel à nos services. Dès qu’un gestionnaire des enquêtes sera affecté à votre dossier, cette personne communiquera avec vous pour vous aviser des échéanciers prévus.

Nous nous excusons pour cette attente et vous remercions de votre patience.

Le procédé de résolution des plaintes offre à Postes Canada toutes les possibilités de résoudre votre plainte. Avant de faire appel à l’ombudsman, vous devez donc communiquer avec le Service à la clientèle au numéro
1-800-267-1177 ou au numéro 1-416-979-8822, si votre appel provient de l’extérieur du Canada.

Un agent du Service à la clientèle tentera de résoudre votre plainte et vous attribuera un numéro de dossier référant à celle-ci. Vous pouvez aussi porter plainte par internet à Postes Canada.

Si Postes Canada a complété la revue de votre plainte et vous n’êtes pas satisfait des solutions proposées, vous pouvez faire appel à l’ombudsman.

Soumettre votre plainte

Télécharger le formulaire de plainte (pdf)

Pour lire le document, vous aurez besoin du lecteur Adobe Acrobat. Il est mis à votre disposition gratuitement à partir du site Web d’Adobe.

Vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau de l'ombudsman en ligne, par la poste ou par télécopieur en complétant notre formulaire de formulaire de plainte. Veuillez vous assurer de fournir les renseignements suivants :


  • Vos coordonnées;
  • Votre numéro de dossier du Service à la clientèle de Postes Canada
  • Un résumé de votre plainte au sujet du service postal
  • Une explication détaillée de la façon dont Postes Canada a proposé de résoudre votre plainte
  • Une description de la résolution qui serait selon vous équitable
  • Les renseignements pertinents au sujet de la perte, des dommages ou du retard d'un article
  • Des copies de la documentation liée à votre plainte incluant le reçu postal, une preuve de la valeur du contenu de votre envoi, etc.

Prêt à soumettre ?

Télécharger un formulaire de formulaire de plainte (PDF) pour soumettre votre plainte par la poste ou par télécopieur ou soumettez votre plainte en ligne.

Vous pouvez également vous procurer notre formulaire de formulaire de plainte en téléphonant à notre bureau au : 1-800-204-4198 entre 8 h 00 et 17 h 00 (heure normale de l'Est), du lundi au vendredi, sauf durant les jours fériés. Nous vous ferons parvenir le formulaire par la poste ou par télécopieur.

Avis importants

  • Votre demande ne sera pas évaluée par l'ombudsman si le numéro de dossier du Service à la clientèle référant à votre plainte n'est pas inclus.
  • Les recommandations de l'ombudsman tiennent compte des faits qui lui sont soumis et des circonstances qui sont propres à chaque plainte. Les parties concernées ont donc intérêt à fournir tous les renseignements pertinents.
  • L'évaluation de votre plainte sera amorcée seulement lorsque tous les renseignements pertinents seront fournis.
  • Il est important que vous soumettiez votre plainte à l'ombudsman en temps opportun. Veuillez prendre note qu'il n'y aura pas d'enquête au sujet d'une plainte de plus de douze mois, sauf si celle-ci présente des circonstances exceptionnelles.

Comment nous traitons les plaintes

  • Votre plainte sera d’abord évaluée pour déterminer si la situation en question cadre dans le mandat de l’ombudsman.
  • Si votre plainte ne peut faire l’objet d’une enquête, nous vous aviserons des raisons de cette décision.
  • Si une enquête peut être effectuée, nous vous informerons qu’une enquête est en cours.
  • À la fin de l’enquête, vous recevrez les conclusions de l’ombudsman.

Faire la différence un cas à la fois

L’ombudsman prend chaque cas très au sérieux, qu’il s’agisse d’une erreur de livraison, d’un colis perdu, d’une expérience de vente au détail décevante ou de tout autre manquement au service.

Consultez des exemples réels de plaintes, d’enquêtes et de résultats »

Les 10 catégories de plaintes les plus fréquentes

Même si l’ombudsman reçoit des milliers de demandes d’aide chaque année, la plupart des plaintes faisant l’objet d’une enquête peuvent être classées dans cette liste des 10 catégories de plaintes les plus fréquentes.

  1. Le service Poste-lettresMC
  2. Le service à la clientèle
  3. Les employés chargés de la livraison
  4. Le service XpresspostMC
  5. Les colis du régime intérieur
  6. Les colis du régime international et à destination des États-Unis
  7. Le mode de livraison
  8. Les succursales postales
  9. La vente au détail
  10. La réexpédition