« Nous avions besoin d’une application de facturation conviviale, et c’est la solution IntelliFlot de Postes Canada qui offrait le plus de souplesse », explique Rosie Serpa, vice-présidente du secteur Expérience du client sur le Web et exploitation de Rogers. « Cette équipe partageait en outre notre vision, soit d’accorder la priorité aux besoins du client. »

Le service IntelliFlot offrait souplesse et extensibilité, en plus de pouvoir être personnalisé. Mais quel a été le facteur le plus important? « C’est la confiance », affirme Mme Serpa. « Si l’expérience de facturation qu’il vit en ligne n’est pas facile, qu’elle n’est pas sécuritaire et qu’elle n’est pas fiable, le client n’y fera aucunement confiance. Tout est dans la confiance. »

Rogers et l’équipe IntelliFlot de Postes Canada ont donc mené des essais de convivialité axés entièrement sur le client et ont ajouté des fonctions pour répondre à ses besoins. « Nous avons appris que les clients voulaient consulter leurs factures de nombreuses façons, qu’ils voulaient télécharger les relevés d’appels et organiser l’information selon leurs priorités. Nous nous sommes assurés de leur offrir une solution facile à gérer et y avons ajouté plusieurs caractéristiques sophistiquées pour nous démarquer des factures imprimées. »

À la suite de ce partenariat, le taux d’utilisation des factures électroniques de Rogers a doublé. Les clients peuvent maintenant accéder à leurs factures électroniques à partir du site de Rogers, du site postel.ca ou du site de leur banque.

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